Директор формата цифровых продаж «Ашан Ретейл Россия» специально для исследования рынка онлайн-торговли 2021
― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год?
― В 2021 году мы вернулись к формату дискаунтера, пересмотрели ассортимент и активизировали цифровые продажи, чтобы отвечать ожиданиям клиентов и предоставлять им лучший сервис. И если в предыдущие годы компания не могла похвастаться успехами, то сейчас мы демонстрируем устойчивые финансовые показатели ― выручка увеличилась на 3%, EBITDA ―на 66%, прогресс товарооборота с начала года по сравнимым магазинам составляет 5%, по клиентам ― 3% в сравнении с прошлым годом.
Команда «Ашан» проделала большую работу, и благодаря вкладу каждого сотрудника мы пришли к восстановлению показателей, поэтому в конце года генеральная дирекция приняла решение сделать коллективное повышение окладов. Мы продолжаем развиваться на российском рынке и ставим перед собой амбициозные цели.
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― Можно смело говорить о преодолении барьеров при переходе потребителя из офлайна в онлайн. Российский рынок e-commerce находится в фазе активного развития, демонстрируя двузначный и трехзначный рост по всем показателям, и до их пика еще далеко. В e-commerceперспективы есть у всех, так как направление очень популярное и быстрорастущее. Потребители, которые хоть раз заказывали онлайн, почувствовали этот сервис, оценили его удобство и преимущества и продолжают пользоваться услугами доставки на дом, и эта тенденция продолжится.
Уровень конкуренции среди игроков очень высок, и в первую очередь борьба идет за высокий уровень сервиса, который требует клиент, за скорость доставки и укомплектованность заказов. Если ретейлер сможет это обеспечить, он займет свою долю на рынке.
«Ашан» определил свою стратегию в онлайн ― для нас это работа с 1–2 стратегическими партнерами. Сегодня наш ключевой партнер ― это «СберМаркет». Главная цель сотрудничества ― ускорить развитие phygital-коммерции в «Ашан» и укрепить позиции обеих компаний на рынке продуктового ретейла.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году?
― Компания «Ашан» не стала исключением, на нас также сильное влияние оказала пандемия. В начале 2020 года был резкий рост потребительской активности, когда клиенты делали запасы перед изоляцией, а затем резкий спад в связи с тем, что во многих регионах был введен пропускной режим. Сейчас ситуация нормализовалась. При этом мы замечаем, что клиенты стали более разумно относиться к совершению покупок. Импульсивных трат стало меньше.
В период пандемии все большее и большее количество клиентов начали отдавать предпочтение покупкам онлайн, поэтому развитие e-commerce стало одним из приоритетных направлений деятельности «Ашан». Переход клиентов из офлайн в онлайн стал ключевым моментом в 2020 году. Ретейлерам пришлось быстро перестраиваться под новые реалии, и нашей основной задачей было обеспечить бесшовность этого перехода. Весной 2020 года мы в рекордное время перезапустили сайт интернет-магазина компании, расширили ассортимент, добавив свежие продукты, товары на вес, кулинарию, заключили стратегическое партнерство со «СберМаркет». На конец 2021 года мы покрываем все 100 городов присутствия компании, плановая доставка уже доступна во всех гипермаркетах «Ашан». Кроме того, мы развиваем сервис в формате супермаркетов, половина из которых уже подключена к экспресс-доставке.
Второй год подряд ИТ-интегратор AWG и Data Insight проводят исследование рынка ретейла. Результаты «Ашан» ощутимо улучшились, и сегодня мы занимаем второе место в категории «Рейтинг покупательского опыта». А мобильное приложение «Мой Ашан» вошло в ТОП-5 по росту загрузок в России по результатам исследования платформы App Annie.
― Какие основные модели потребления в сегменте e-grocery Вы могли бы выделить среди своих покупателей?
― Здесь мы наблюдаем общий тренд. Наибольший спрос приходится на категорию свежих продуктов ― мясо, овощи и фрукты, молоко, яйцо. На втором месте ― кулинария и готовые блюда с коротким сроком годности. За текущий год эта категория выросла на 79%. Если потребитель не хочет тратить время на поход в магазин или приготовление еды дома, он доверяет нам доставку товаров. Ежедневно мы анализируем обратную связь и получаем много положительных отзывов о высоком качестве товаров и сроках доставки.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Цель компании «Ашан Ретейл Россия» ― предоставление клиентам качественных товаров по максимально низким ценам. В 2021 году мы запустили программу лояльности. Да, «Ашан Ретейл Россия» стала последней торговой сетью, которая внедрила программу лояльности, но это дало серьезные преимущества ― нам удалось собрать ожидания клиентов, изучить лучшие практики сетей и создать собственную уникальную программу лояльности. На сегодняшний день программа лояльности насчитывает уже более 4 млн пользователей и пользуется большим успехом у клиентов.
«Ашан Ретейл Россия» уделяет большое внимание клиентскому сервису. Мы знаем наших клиентов и обеспечиваем индивидуальный подход к каждому. Для участников программы формируются персонализированные предложения исходя из его предпочтений и наиболее частых покупок. Кроме того, клиенты могут поддержать благотворительные и экологические проекты компании.
― Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2022 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь?
― «Ашан» ― фиджитал дискаунтер с доступными ценами, и мы будем активно развивать эту модель. Ее основная цель ― улучшить клиентский опыт и объединить цифровые сервисы со всеми преимуществами физических магазинов.
В «цифровой» части мы продолжим делать упор на улучшение клиентского опыта и развитие цифровых технологий. Мы уже в 2022 году совместно со «СберМаркет» начнем реализацию стратегического проекта по доставке товаров из дарксторов. Наше партнерство также подразумевает совместное развитие доставки товаров из магазинов «Ашан» и «Атак» корпоративным клиентам.
― Как дальше будет расти доля e-grocery-направления?
― В нашем случае доля интернет-торговли в этом году выросла с 0,3% до 5% от товарооборота компании. У «Ашан» амбициозные цели, мы активно развиваем направление e-commerce, и к 2023 году планируем довести показатель до 20%.