Пандемия поспособствовала не только росту рынка доставки, но и ускорила изменение модели коммуникации рестораторов, служб доставки и их клиентов.
Согласно результатам опроса, проведенного в рамках подготовки отчета «Российский рынок доставки готовой еды 2021», в августе 2021 года, лишь 26,3% опрошенных россиян продолжали заказывать готовую еду по телефону, в то время как годом ранее подобным образом оформляли доставку 39,1% респондентов.
Операторы рынка также фиксируют снижение доли заказов через колл-центры и переток части заказов на digital-каналы коммуникации. В частности, в компании Pizza Hut подобное изменение в поведении клиентов стало тотальным. «Наш колл-центр упал почти в 5 раз, люди стали заказывать исключительно через онлайн-каналы. Это было достаточно необычно», – отмечает в интервью для «РБК Исследований рынков» Александр Нигматуллин, генеральный директор Pizza Hut Russia. Подобное изменение в поведении россиян, заставили оператора в феврале 2021 года отказаться от колл-центра и перевести все продажи в онлайн.
На сегодняшний день происходит трансформация и в структуре digital-каналов, а именно переключение пользователей с web-страниц на мобильные приложения служб доставки. К слову, последние уже лидируют. Согласно результатам опроса «РБК Исследований рынков», за прошедший год популярность мобильных приложений для оформления заказов готовой еды выросла на 7 п.п. В июле 2021 года чуть более 60% опрошенных россиян признались в том, что обычно используют мобильные устройства для заказа готовой еды.
Рост мобильной аудитории происходит на фоне падения популярности web-сайтов ресторанов и служб доставки: за июль 2020 – июль 2021 гг. доля россиян, заказывающих доставку готовой еды через интернет, снизилась с 65% до 57%. Изменения приоритетности каналов продаж заставляют рестораторов более внимательно относиться к онлайн-коммуникации и уделять большие усилия и бюджеты на актуализацию сайтов и мобильных приложений под текущие запросы клиентов.
