О буме доставки еды и о том, как новичку войти на этот рынок, РБК+ рассказал основатель франчайзинговой сети ресторанов Farfor.ru Данил Панюшкин.
— Развитие доставки еды— наиболее выраженный тренд вобщепите все последние годы. Вовремя пандемии вэтом сегменте произошелбум. Остаетсяли, наваш взгляд, потенциал для дальнейшего роста рынка доставки?
— Доставка действительно доминирующий тренд рынка все последнее десятилетие. Ине только вобщепите— впечатляют показатели роста маркетплейсов, занимающихся доставкой любых товаров. Вгод пандемии дистанционная торговля изпросто удобной опции превратилась внеобходимую. Яубежден, что произошедшие изменения небудут отыграны назад. Когда-то наши предки изобрели факел, чтобы видеть втемное время суток, затем свечу, потом лампу, которая относительно недавно стала светодиодной. Доставка— одна изтехнологий комфорта, которая попала варсенал людей. Также очевидно, что российский рынок доставки еды еще далек отнасыщения— многие люди, особенно внебольших городах, только открывают еедля себя. Сегмент, как исеть Farfor, растет сегодня вгод на40–50%. Если в2015 году порасчетам, которые мыпроводили, надоставку приходилось неболее 20% всего общепита, тотеперь есть все шансы, что его доля превысит 50%. Клиентами доставки, кстати, часто становятся люди, которые вобычные рестораны практически неходили.
— Платформы Delivery Club, «Яндекс Еда» способствуют или мешают собственной доставке ресторанных сетей?
— Нарынке хватает места иагрегаторам, иресторанным сетям ссобственной доставкой. Есть, кслову, итакие новые игроки, как сети супермаркетов— отпродажи полуфабрикатов некоторые изних сейчас пришли кидее доставки готовойеды. Неисключаю, что для супермаркетов сегмент готовых блюд когда-нибудь станет основным. Когда-то люди сами производилиеду, затем— запасалиее, потом оценили удобство покупки продуктов возле дома или вгипермаркете. Атеперь все чаще имнекогда или просто лень готовить, если есть возможность вудобном приложении заказать профессионально приготовленную идоступную поцене пищу.
— Ивсеже: неприводитли распространение агрегаторов ктому, что потребитель перестает обращать внимание набренды производителейеды?
— Неприводит. Невижу необходимости противопоставлять друг другу эти виды бизнеса. Агрегаторы, посути, это помощники вдоставке еды для ресторанов, которым нехочется заморачиваться сработой курьеров, всем этим маркетингом доставки сего особыми приемами привлечения иудержания клиента— бонусными программами иакциями. Вэтом ниша агрегаторов.
Нопотребители вмассе своей внимательно относятся ктому, всети какого бренда они покупаютеду. Восновном это связано ссервисом, который они получают. Клиенты становятся вэтом отношении только привередливее. Farfor, как одна изкрупнейших встране сетей, неощущает конкуренции состороны агрегаторов. При этом нам невыгодно платить даже, например, 5% отзаказа заразмещение уних наплощадке. Мыизначально создавали сеть ресторанов доставки иотлично понимаем, как принять заказ, приготовить еду идоставить,— ненужно нам вэтом помогать. Оборот сети в2020 году достиг3,5 млрдруб., мыхорошо умеем оптимизировать расходную часть ибороться зарентабельность. Имы дорожим своим брендом, укоторого много лояльных клиентов ипартнеров-франчайзи. Так что небыть уагрегатора наплощадке, небыть «там, где все», может быть вкаком-то смысле даже конкурентным преимуществом!
— Чем ресторан доставки отличается отзаведения, которое предлагает доставку вдополнение кобслуживанию взале?
— Если коротко— всем. Прежде всего производством, маркетингом иИТ-инфраструктурой. Отвечая для себя наэтот вопрос втечение десятилет, которые работает сеть Farfor, япришел квыводу, что произошло четкое разделение настационарные заведения иточки, ориентированные надистанционное обслуживание. Поняв эти отличия, мыназвали свои точки досторанами, наоснове понятия «ресторан доставки».
Для традиционного кафе, как говорят, важны три вещи: location, location иеще раз location. Адля досторана трафиковая локация неимеет значения, важен удобный разъезд для курьеров. Безусловно, сегодня странно открывать любой стационарный ресторан без возможности доставки блюд. Нопринципиальное различие— делаетсяли ставка нато, что деньги должен приноситьзал, илиже вашим залом становится весь город или район города.
Мысразу начинали сконцепции доставки, первое заведение в2010 году было dark kitchen, тоесть без зала.
— Доверяя ресторану с«локацией», клиент готов рискнуть ипопробовать там что-то новенькое отшефа. Вслучае сзаведениями доставки вкусы, вероятно, более консервативны— суши, пицца?
— Критерий истины— практика, иклассикой доставки неслучайно стали роллы «Филадельфия», пицца «Маргарита» или удон сосвининой вкисло-сладком соусе. Клиенты любят ихи заказывают чаще всего. Ноу нас есть лаборатория вкуса, где бренд-шефы экспериментируют ссамыми разными блюдами ипостоянно предлагают новинки. Другое дело, что появление нового вкуса должно хорошо ложиться вмаркетинг достарана. Новый вкус, если воспользоваться терминологией журналистов, становится инфоповодом— для скидки, нового предложения или другой акции. Это инструмент продаж, иновинки появляются постоянно, причем некоторые благодаря выбору клиентов сами становятся классикой. Кухня досторана постоянно усложняется, нои тутже оптимизируется сучетом технологических требований доставки.
— Когда вырешили развивать сеть пофранчайзингу?
— Сразу, как еесоздавали. Уже наследующий год после своего появления вУфе сеть вышла заее пределы: пофранчайзингу открылось заведение вКурске, затем вОмске. Сегодня 140 досторанов Farfor работают в94 городах.
Мыпредлагаем сегодня партнерам-франчайзи три формата заведений. Dark kitchen требует инвестиций от2 млнруб., площадь кухни— от70кв. м, персонал— отсеми человек. Меню такого заведения жестко оптимизировано— только роллы ипицца. Следующий формат— open kitchen, такой суши-магазин, здесь уже есть возможность самовывоза. Бюджет франшизы— от2,5 млнруб., площадь— от100кв. м, персонал— минимум десять человек.
Инаконец, самый серьезный формат, требующий первоначальных вложений от6 млнруб., это street kitchen, площадь— от150кв. м, персонал— 15человек. Здесь именю доставки более насыщенное, есть супы, салаты, закуски, иесть дополнительное для зала— бургеры ипиты. Зал вформате самообслуживания сдетской комнатой— тоже наша разработка.
— Зачем выстали открывать залы, если сеть специализируется надоставке?
— По-простому,это, видимо, специфика ведения бизнеса вРоссии, апереводя намаркетинговый язык— это способ дополнительного продвижения бренда. Запомнив вывеску на«физическом» заведении ипопробовав внем вкусную пиццу, клиент потом заказывает еенадом, доверяет нашему сайту или оператору нателефоне, что-то наподобие: «Вот, они настоящие, ятамбыл, очень вкусно. Давай закажем!»Да, людей взале немного, нозато после его открытия ихстановится больше надоставке. Впиццериях, суши-магазинах тоже нетолпятся, зато доставка пользуется спросом. Главное внашем бизнесе— окутать клиента одеялом любимого бренда. Если онподним, фигурально выражаясь, немерзнет, тоу него практически невозникнет потребности заказывать блюда где-тоеще.
— Ваша сеть родом изУфы. Экспансия вкакие регионы видится вам наиболее перспективной— вцентральныеили, наоборот, удаленные отцентра?
— Чем насыщеннее рынок, тем сложнее нанем закрепиться, Москва, где унас работают четыре заведения, это вообще отдельная история. Поэтому вмегаполисах партнер-франчайзи должен иметь более серьезные финансовые возможности. Между тем огромный потенциальный спрос надоставку еды существуеттам, где она еще неразвита,— вгородах снаселением дополумиллиона, азачастую и100тыс., 50тыс. идаже 30тыс. человек.Мы, например, недавно открылись вгороде Тавда Свердловской области. Удосторана впервыйже день было 100 заказов— кконцу смены впанике убежал повар, потому что никогда несталкивался стаким потоком. Так что захват небольших городов— эффективная стратегия.
Упартнера нашей сети сегодня для этого есть все возможности. Раньше мыпридерживались правила, что один партнер получал эксклюзив нацелый город, обязуясь развивать там сеть Farfor. Это была наша ошибка: эксклюзивные условия контракта стимулировали далеко невсех кактивным действиям. Сегодня водном городе могут работать несколько партнеров.
— Какая схема взаимодействия спартнерами?
— Нулевой этап— когда потенциальный партнер изучает информацию онас, знакомится сцифрами— они открыты.
Затем мывместе спартнером изучаем рынок вего регионе— конкурентную среду. Партнер заполняет предоставленные нами таблицы, мыговорим, что надо поправить. Если вгороде уже есть точки Farfor, делимся ихпоказателями иопытом.
Паушальный взнос мыотменили— точнее, оставили 1руб., как говорят, «на счастье». Ноза обучение— это очный процесс— партнер платит 50тыс.руб. Мына этом этапе вкладываем много сил ивремени. Однако обучение никого необязывает заключать снами договор франчайзинга. Решение партнера должно быть осознанным после анализа 100% данных.
Мызнаем, как тяжело выходить нарынок без поддержки, поэтому после заключения договора наша команда выезжает наместо ипозволяет осуществить запуск заведения. Размер роялти—4,5% отоборота партнера.
— Как осуществляется ИТ-поддержка?
— В режиме 24/7. У нас собственная, разрабатываемая с 2012 года информационная система — в штате компании более 40 разработчиков. Система обслуживает весь цикл от приема заказа до доставки его курьером. Клиент может наблюдать из личного кабинета, как готовится его заказ, повар видит всю необходимую для себя информацию (состав, раскладка, рецепт), менеджер контролирует движение заказа. Укурьера своя статистика строится, сколько онзаказов вдень, внеделю доставил, сколько раз опоздал итак далее. Это большая система нетолько ведения бизнеса, нотакже его анализа иулучшения. Мыее называем FarforERP.
Партнер получает поддомен, выделенных операторов вcall-центре. Сегодня число заказов вcall-центре падает, ачерез приложение— растет. Наша разработка восновном туда инаправлена.
HR-служба Farfor помогает партнеру наладить всю систему найма иуправления курьерами. Автопарк укурьеров, которые, как правило, оформляются как самозанятые, свой, номы иходеваем, обучаем. Курьер— это фактически единственный человек, которого клиент встречает как представителя бренда. Они лицо нашего бизнеса. Невсе игроки рынка доставки обэтом задумываются, ноот того, как курьер выглядит иобщается, зависит очень многое.