В онлайн-магазине «Утконос» заработал голосовой помощник. Голосовой робот уже обрабатывает порядка 30% от всех поступающих звонков. Более половины из них отрабатываются без участия оператора. Среднее время ответа клиенту теперь составляет менее одной минуты. Также помощник может переводить голосовые обращения в текстовый чат-бот.
Больше всего он помогает с уточнением статуса уже оформленных заказов, его стоимости и движении денежных средств – 45% запросов, а в случае необходимости помогает связаться с курьером. В пиковые периоды повышенного спроса этот показатель может увеличиваться кратно. В компании ожидают, что в дальнейшем показатель роботизации достигнет 60%.
На начальном этапе роботизации отрабатывались простые запросы, например, реактивация «уснувшей» базы клиентов, обзвон покупателей уже совершивших заказ или сотрудников накануне смены. Голосовой помощник также помогает HR-департаменту компании — он обрабатывает входящие звонки кандидатов, а также напоминает им про необходимость прислать анкету.
Сейчас в компании активно работают над функционалом бота – он будет обрабатывать максимальное количество звонков без участия оператора. Это позволить исключить время ожидания ответа клиенту на линии.